人が感動するとき
最近感動したシーンを想像してみてください。私が最近、感動したのは、オンライン英会話で、不具合が起きた時のカスタマーサービスの対応です。迅速に非があったことを即座に認めて、ミスを補填する追加サービスを提供してくれました。では、なぜ今回、私が感動したのかを紐解いてみます。今回のケースでは、ポイントは2点あります。それは、「想像以上に迅速に対応してくれたこと」と「自分のことを考えて行動してくれたこと」です。すなわち、自分の期待以上の行動が返ってきたことで感動が生まれました。
感動を生み出す3ステップ
では、人を感動させるために、具体的にどのように行動すれば良いのだろうか。以下、3ステップで考えることが肝要です。
- 相手の期待値を把握すること
- 期待値をどうやって超えるのか打ち手を考えること
- 考えた打ち手を実行に移すこと
田中さんの誕生日をお祝いするときという例で考えてみます。
- 多くの人はお祝いのメッセージを送る。当然、田中さんもお祝いのメッセージがくると嬉しいが、想定内(期待通り)の結果ではないか。と想像する
- 「ビデオメッセージにする」「家にギフトを届ける」「手書きの手紙を送る」とあらゆる打ち手を考える
- 2ステップで考えた最も効果が高そうな打ち手を実行に移してみる
この3ステップを応用することであらゆるケースで感動を再現することができます。
根底にあるのは他者への想像力
感動を生み出す3ステップの中でとりわけ大切なのが、1ステップ目の相手の期待値を把握することです。相手の期待値を把握するためには、常に相手がどうなればハッピーになれるか想像力を働かせなければなりません。言うのは簡単ですが、行うのは大変なことです。ただ、大変ということは多くの人がやりたがらないのでチャンスでもあります。意識すれば、いつでも誰でも実践できることです。「挨拶を元気よくする」「返信はすぐにする」「バーコードを表面に商品を店員に渡す」など。他者の立場を想像して行動することが感動を生み出せる人への第一歩に繋がっていると感じた今日この頃です。
